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临时危机处理

所谓危机事件,是指那些意想不到的突然发生的事件或问题。对这类事件处理是否妥当,往往关系到组织的信誉,形象,生存与发展。因此,如何预测和处理危机事件,已成为公共关系专题活动中的一项重要内容。

危机事件处理的一般程序

  

1、成立处理危机事件的专门组织机构

当危机事件出现后,公司应首先成立由最高层领导牵头,公关部门主管具体负责的,有公关人员、相关技术人员及其他人员参加的专门组织机构,全力以赴投入危机事件的处理。

 

 2、对危机事件进行调查判断

  

(1)查明事件的性质与状况:事件的种类、发生时间、地点、原因,判断已经得到控制还是仍在发展。

  

(2)查明事件的后果和影响:设备的损失、价值及其他受破坏的程度和范围、这些后果将会造成的社会影响。

  (3)查明事件牵涉的公众对象:直接、间接受害的公众对象,与事件本身有直接、间接责任和利害关系的公司或个人,要特别注意与事件的见证人保持联系,并谨慎处理与新闻界的关系。

 

 3、制定处理危机的具体对策

  

(1)率先承认问题,认真了解事情经过,实事求是地承担责任。

  

(2)向上级主管部门及时汇报事件真相,定期报告事态进展情况,求得上级主管部门的指导和支持。

  

(3)统一对新闻界的口径,注意措辞,尽可能以最有利于公司的形式来公布。

  

(4)对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,及时告知事情的进展情况。

  

(5)从顾客角度出发,公布补偿方法及标准,并尽快实施。

  

(6)与顾客保持必要的联系。

  

(7) 除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发布歉意声明,向公众说明事实真相,并向有关公众表示道歉及承担相应责任。

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